如何解决企业危机公关?对于危机公关

作者:0      发布时间:2020-11-13      浏览量:0
危机公关发生时,我们应该怎么做? 危机公关处理方法一:初步反应 从业者的经验和学术研究相结合,为危机一旦发生时如何应对制定了一套清晰的指导方针。最初的危机应对指南着重于三点:(1)要快,(2)要准确,(3)要保持一致。要快一点似乎很简单,请

危机公关发生时,我们应该怎么做?

危机公关处理方法一:初步反应
    从业者的经验和学术研究相结合,为危机一旦发生时如何应对制定了一套清晰的指导方针。最初的危机应对指南着重于三点:(1)要快,(2)要准确,(3)要保持一致。要快一点似乎很简单,请在危机发生后的第一个小时内做出回应。这给危机管理者带来了巨大压力,要求他们在短时间内准备好信息。同样,我们可以体会到准备和模板的价值。快速行动背后的理由是组织需要讲述自己的故事。实际上,组织的故事面是管理层希望将危机传达给其利益相关者的关键点。发生危机时,人们想知道发生了什么。

      危机公关处理方法二:危机专家经常谈论危机造成的信息真空。新闻媒体将负责充实信息真空,并成为最初危机信息的重要来源。(我们很快还将考虑使用Internet)。如果发生危机的组织不与新闻媒体对话,那么其他人将很乐意与媒体对话。这些人可能掌握的信息不准确,或者可能试图利用危机作为攻击组织的机会。结果,危机管理者必须迅速做出反应。早期的响应可能没有太多的“新”信息,但是该组织将自己定位为来源并开始展示其故事的一面。Carney and Jorden(1993)注意到快速反应是活跃的,表明组织处于控制之中。Hearit(1994)的研究说明了沉默是多么被动。它可以让其他人控制故事,并建议组织尚未控制局势。Arpan和Rosko-Ewoldsen(2005)进行了一项研究,该研究记录了如何快速,早期响应使组织比缓慢响应产生更大的信誉。危机准备将使危机管理者更容易快速做出响应。

      危机公关处理方法三:显然,无论何时组织与公众沟通,准确性都是很重要的。人们希望获得有关发生的事情以及该事件可能如何影响他们的准确信息。由于危机中的时间压力,存在信息不准确的风险。如果出错,则必须纠正。但是,不准确之处会使组织看起来不一致。必须纠正不正确的陈述,以使组织看起来不称职。在危机中用一种声音说话的哲学是保持准确性的一种方法。用一种声音说话并不意味着在危机期间只有一个人为该组织说话。正如Barton(2001)指出的那样,如果危机持续一天以上,就不可能从一个人身上为一个组织代言。观看有关危机的新闻报道,您很可能会看到多个人讲话。新闻媒体想问专家的问题,因此他们可能需要与业务人员或来自安全部门的人交谈。这就是为什么Coombs(2007a)强调公共关系部门起着更多的支持作用,而不是成为“危机”的代言人。

      危机公关处理方法四: 危机团队需要共享信息,以便不同的人仍可以传达一致的信息。应该向发言人简要介绍相同的信息以及组织试图在消息中传达的重点。公共关系部门应有助于发言人的准备。理想情况下,在发生任何危机之前,应培训潜在的代言人并练习媒体关系技巧。因此,危机期间的重点应该放在要传递的关键信息上,而不是如何处理媒体。通过确保各个发言人都具有适当的媒体关系培训和技能,可以再次进行准备。速度和准确性在公共安全中起着重要作用。当涉及公共安全时,人们需要知道他们必须采取什么措施来保护自己。斯特吉斯(1994)将此信息称为指导信息。

        指导信息必须快速而准确才能有用。例如,人们必须尽早知道不要在化学释放过程中食用被污染的食物或躲在原处。反应缓慢或不准确会增加受伤的风险,甚至可能导致死亡。快速行动还可以通过防止组织受到进一步的损害来保护自己的声誉,并通过证明组织处于控制之中来保护声誉。但是,如果信息错误,则速度毫无意义。不准确的信息会增加而不是减少对公共安全的威胁。