如何解决危机公关?企业公关与危机处理

作者:      发布时间:2020-11-13      浏览量:64506
企业公关与危机处理一: 公共关系,传播和市场营销领域的许多研究人员阐明了如何弥补危机对组织造成的声誉损失。该研究的中心是声誉修复策略的列表。Bill Benoit(1995; 1997)在确定声誉修复策略方面做得最多。他分析和综合了来自许

企业公关与危机处理一:

     公共关系,传播和市场营销领域的许多研究人员阐明了如何弥补危机对组织造成的声誉损失。该研究的中心是声誉修复策略的列表。Bill Benoit(1995; 1997)在确定声誉修复策略方面做得最多。他分析和综合了来自许多不同研究传统的战略,这些战略共同关注声誉修复。Coombs(2007a)将Benoit的工作与其他人集成在一起,创建了一个主列表,该列表将各种著作集成到一个列表中。表5列出了信誉修复策略的主列表。声誉修复策略在适应危机受害者的数量(受危机威胁或受到危机伤害的受害者)方面有所不同。包容意味着应对的重点更多是在帮助受害者方面,而不是在解决组织方面的问题上。主列表从最小到最适度的信誉修复策略排列信誉修复策略。(有关声誉修复策略的更多信息,另请参见Ulmer,Sellnow和Seeger,2006年)。

 

企业公关与危机处理二:

  信誉修复策略主列表

   1.攻击原告:危机经理面对组织声称存在问题的个人或团体。

   2.拒绝:危机经理断言没有危机。

   3.  替罪羊:危机管理者将危机归咎于组织外部的某些人或团体。

   4.  借口:危机管理者通过否认意图造成伤害和/或声称无力控制引发危机的事件来最大程度地降低组织责任。挑衅:危机是对别人的行动做出反应的结果。可废止性:缺乏有关导致危机局势的事件的信息。意外:对导致危机局势的事件缺乏控制。善意:组织要做好

   5.  理由:危机管理者将危机造成的可感知损失降至最低。

   6.  提醒:危机管理者向利益相关者介绍组织过去的良好表现。

   7.  欣喜若狂:危机经理赞扬利益相关者的行动。

   8.  赔偿:危机经理向受害者提供金钱或其他礼物。

   9.  道歉:危机经理表示组织对危机负有全部责任,并要求利益相关者原谅。应当指出,声誉修复可用于危机应对阶段,危机后阶段或两者。并非所有危机都需要声誉修复工作。通常,指导信息和关注点足以保护声誉。当需要强大的声誉修复工作时,该工作将延续到危机后阶段。或者,危机经理可能更愿意等到危机后阶段解决声誉问题。声誉修复策略列表本身没有什么用处。研究人员已开始探索何时应使用特定的声誉修复策略或策略组合。

   这些研究人员经常使用归因理论来制定声誉修复策略的使用指南。提供归因理论的简短解释,以及归因理论与危机管理的关系,然后总结从本研究中学到的经验教训。归因理论认为,人们试图解释事件发生的原因,特别是突发事件和负面事件。通常,人们将事件的责任归因于情境或情境中的人。归因产生情感并影响人们与事件中参与者的互动方式。危机是消极的(造成损害或损害威胁),并且经常是突发性的,因此会造成责任归属。人们要么将危机或局势归咎于组织。如果人们责备组织,则会激怒并对组织产生消极反应。