企业危机沟通实例

作者:0      发布时间:2020-11-13      浏览量:0

危机沟通实例
尽管公司越来越重视紧急响应策略,但许多公司似乎仍无法遵循危机沟通的基本原则:领先于故事,采取果断行动,提供频繁和诚实的更新,而不是责怪其他各方。

近年来由于不良的危机应对策略而受到批评的公司包括:

 波音

737 Max飞机在两次致命事故后于2019年3月停飞后不久,就发现该公司自2017年以来就知道相关的安全功能失灵。直到第一次波音之后,波音才向航空公司和监管机构披露信息。事故发生在2018年底(将事故归因于“飞行员错误”),直到第二次事故发生几周后才告诉公众。事后,该公司游说其飞机不得停飞,并轻描淡写了安全隐患。据《商业内幕》报道,该公司的反应不够充分,缓慢,混乱,引起了公众的高度不信任。
脸书

当Facebook和Cambridge Analytica数据泄露丑闻的消息在2018年3月爆发时,高管Mark Zuckerberg和Sheryl Sandberg花费了五天时间来回应这些报道。在无线电静默期间,许多Facebook用户放弃或威胁要离开该平台,Facebook的股票大跌。根据《科学X》的这篇文章,缺乏回应引起了人们对延迟原因以及管理层是否掩盖甚至关心数据泄露的广泛猜测。
BP。危机管理专业人士仍在讨论BP的PR错误如何使墨西哥湾2010年Deepwater Horizo​​n大规模漏油事件对该公司造成了更严重的后果。该公司因缺乏同情心,对危机的严重性轻描淡写以及对维修作出过分乐观的承诺而受到批评。时任总统巴拉克·奥巴马(Barack Obama)批评英国石油(BP)将钱花在昂贵的电视广告上,而不是用于清理和赔偿受害者的资金,广告中所作的承诺直接违反了其联邦提交的漏油计划。所有这些行动使该公司似乎将其声誉优先于公共卫生。
另一方面,一些公司因迅速扭转可能演变成公关噩梦的事件而赢得赞誉。这篇《霍奇斯伙伴关系》文章概述了成功案例中几个危机沟通的例子,包括:

浪潮。

毫无疑问,潮汐是2018年危机的核心,在这个危机中,青少年发布了自己摄食潮汐荚的视频。潮汐通过删除社交媒体视频并发布有关健康风险的快速声明,对“潮汐豆荚挑战”做出了快速反应。通过招募当时的新英格兰爱国者队球员和社交媒体影响者Rob Gronkowski来传播信息,Tide能够引起目标受众(青少年)的注意,并赢得了积极的公众反响。
华夫饼屋。当一位顾客发现自己所有的员工都在睡觉后,在餐馆里张贴自己做饭的自拍照时,这位24小时用餐者受到社交媒体的负面关注。Waffle House并未发表严肃的公开道歉,而是以幽默的方式承认了错误并为顾客提供了一份工作。该公司的回应使Waffle House获得了媒体的积极报道,并帮助其避免了重大的客户服务危机。
肯塔基炸鸡。当连锁店用完鸡肉时,英国有将近700个肯德基基地关闭了。肯德基没有指责交付合同的问题,而是通过发布幽默的整版广告来回应负面的社交媒体帖子,该广告道歉了《晚报》中的错误,该错误引起了主要新闻媒体的积极报道。肯德基迅速做出反应,迅速扭转了局面,引起了客户的共鸣。