危机沟通技巧都有哪些?危机计划

作者:佚名      发布时间:2020-11-13      浏览量:64506

危机沟通技巧
公司可以采取多种措施来避免危机期间的PR灾难。首先,企业必须提前考虑并做好准备,以防危机事件发生。公司高管和员工需要精通危机管理概念,并且首先必须在制定危机沟通策略时保持冷静。

计划危机
找到你的弱点。公司需要确定优势和劣势。这有助于他们了解哪种危机情况可能会影响其运营。应该执行审核以发现漏洞,包括对站点和基础结构系统的检查。公司还可以进行危机模拟,以测试事件可能如何发展以及不同的响应如何起作用。
制定一个计划。一个危机沟通计划是在紧急情况下,为企业使用的参考工具。该计划为如何与公众,员工和其他利益相关者沟通建立了指导方针。它指定了由谁来设计消息传递以及将使用哪些工具来分发信息。公司还可能具有业务连续性计划,以提供有关如何在危机期间保持运营平稳运行的详细信息。


危机期间
当发生实际危机时,公司可以使用其沟通计划来启动平稳响应协议。以下是公关专业人员应遵循的一些危机沟通技巧:

评估危机。与客户沟通之前,危机管理团队必须确定局势的强度和范围。这有助于他们确定适当的响应级别。虽然评估期应该很短,但是它允许沟通团队在同一页面上讨论要发布哪些信息以及向谁发布信息。它还可以帮助团队避免可能导致情况升级的PR错误。


快速回应。 公司需要通过迅速发布声明来领先于任何负面新闻报道或社交媒体帖子。官方的公司应对措施应诚实,富有同情心,但不要过于情绪化。准确性和一致性是避免响应反弹的关键。应提前指定一位有魅力的发言人,以向公众和媒体代表提供正确的语气和信息。除了提高效率外,应对措施还应是积极主动,透明和负责任的。Red Javelin Communications的丽莎·阿洛卡(Lisa Alloca)在本《福布斯》上发表的一份声明说,代表们应该“承认这一事件,承担责任并道歉”。文章。即使尚未调整响应策略,但当今快节奏的媒体共享环境也使得在客户做出假设之前发表声明至关重要。
优先采取行动。 发生危机时,公共安全是第一要务。这包括客户,员工和受事件影响的任何其他人的安全。如果员工受伤,这可能涉及关闭某家工厂的运营;如果客户患病,则可能涉及召回某些产品。然后,公司必须考虑其客户的需求和感受,例如对客户服务质量的投诉或对客户数据泄露的愤怒。尽管业务连续性很重要,但在公司检查危机对其声誉或财务的影响之前,必须解决外部各方的担忧。
征募员工。公司员工在危机中需要受到保护和支持。当员工被告知有关情况并感到响应中包含这些内容时,他们可以成为公司的有力代表。根据危机管理公司RockDove Solutions的说法,理想情况下,危机应对系统将针对特定雇员群体的消息传递,例如信息技术(IT)或PR部门,这样个人就可以接收相关事实,而不会被不相关的信息所淹没。


使用技术工具。 越来越多的公司正在采用实时危机沟通工具来帮助他们制定快速响应策略。根据PRsay的这篇文章,危机管理团队需要能够发出和接收实时警报,以及有关危机以及已采取的措施的新出现细节。
监控公众情绪。 在危机期间,公司必须不断监视新闻报道和社交媒体帖子。其中包括主要新闻媒体;当地新闻频道;和社交媒体平台,包括Facebook,Twitter,Instagram和YouTube。公关专业人员需要制定应对不良社交媒体帖子或新闻报道的策略,在帖子迅速传播并给公司声誉造成无法弥补的损害之前迅速采取行动。