如何编写危机沟通计划?危机公关策略

作者:佚名      发布时间:2020-11-13      浏览量:68659

如何编写危机沟通计划
在编写危机沟通计划之前,您需要掌握公司可能遇到的危机以及这些事件可能产生的影响。为了正确评估风险,公关专业人员应:

在内部或通过外部PR顾问进行漏洞审核
举行头脑风暴会议,讨论可能发生的事件
立即解决通过预防措施可以避免的任何危机情况
一旦确定了可能发生的危机并清除了所有可预防的问题,就可以开始制定计划。这是编写危机沟通计划的基本步骤。

步骤1:找出风险
您的危机沟通计划应分解潜在的危机和应对方案,并根据危机的严重程度组织应对强度。该准则应包括最佳和最坏情况,以考虑将要发生的独特差异。整合来自漏洞审核和头脑风暴会议的信息。

步骤2:建立回应小组
然后,您的公司可以建立一个危机沟通团队,其中包括高管,发言人和可能的外部PR顾问。危机沟通团队是必须共同努力应对危机的核心响应团队。这些成员确保公共消息传递是一致的,并确保其他主管和员工了解消息传递策略。每个成员应有明确定义的职责,以在危机情况下履行职责。

高层管理人员直接参与危机应对计划的重要性日益提高。根据国际公共关系协会的说法,这一转变是由于危机对运营,利润和声誉的破坏性影响越来越大。

步骤3:确定主要利益相关者
确定在紧急情况或业务干扰期间需要与之联系的利益相关者,例如:

雇员
顾客
商业合作伙伴
媒体
普通公众


步骤4:指定有力的发言人
公司必须指定具有较强公共演讲和批判性思维能力的代表,才能将正确的信息传达给主要利益相关者。公司必须选择一个坦率,善解人意的发言人与员工进行沟通,当他们拥有正确的危机沟通策略时,他们可以充当公司的形象代言人。

还需要诚实,有魅力的发言人,以使客户放心,他们可以建立或破坏公司的声誉,并向公众和媒体发布立场声明。

步骤5:建立交流方法
开发技术基础架构以在内部和外部共享实时信息。这些危机沟通渠道对于向利益相关者提供准确,一致的更新至关重要。

据业务连续性研究所称,大约三分之二的公司使用专门的技术工具或软件来发送紧急通知并促进危机管理通信。这些工具可以包括软件即服务(SaaS)或本地软件程序,并通过电子邮件或安全消息应用程序进行通信。公司应制定适合移动设备的计划,以防计算机系统因洪水或其他天气事件而损坏。这些系统有助于减少在危机期间收集和共享准确信息时的人为错误。

步骤6:制定具体回应
公司的危机沟通计划应包括潜在危机情况的特定示例以及该事件的特定消息。尽管没有一家公司能够预见未来会发生什么,但是具有危机沟通经验的PR专业人士可以帮助企业制定可以调整的行动计划,以适应未来的事件。

危机小组应制定针对新闻查询和社交媒体帖子的回应指南,包括有关如何表达公司信息的模板。这样一来,公司就可以在广泛损害发生之前迅速发布新闻稿和媒体回应。它还有助于确保消息传递的一致性。此类模板应存储在安全的数字位置,以便在危机期间易于访问。

许多公司将制定适用于各种情况的“持有声明”。根据伯恩斯坦危机管理机构的说法,一家受自然灾害影响的酒店连锁店可能会发布预先声明,例如:“我们已实施了危机应对计划,该计划将客人和员工的健康与安全放在首位” 。