运营失败的原因、多半是危机管理导致的

作者:佚名      发布时间:2020-11-13      浏览量:64392
每个组织都容易受到危机的影响。玩鸵鸟的日子-把头埋在沙子里,希望问题消失了的日子-已经一去不复返了。您可以尝试,但是您的利益相关者不会理解或原谅,因为他们已经看过大众,Chipotle,FIFA和Lance Armstrong的情况。 如果

每个组织都容易受到危机的影响。玩鸵鸟的日子-把头埋在沙子里,希望问题消失了的日子-已经一去不复返了。您可以尝试,但是您的利益相关者不会理解或原谅,因为他们已经看过大众,Chipotle,FIFA和Lance Armstrong的情况。

如果您不做好准备,则会遭受更多损失。当我在进行漏洞审计时(在危机准备的第一步),当我查看与危机管理相关的现有计划时,我经常发现是无法解决与危机或灾难响应相关的许多沟通问题。经验表明,在缺乏足够的内部和外部沟通的情况下,组织领导通常不了解:

运营响应将失败。
利益相关者将不知道发生了什么,并很快变得困惑,愤怒和消极反应。
最好的情况下,该组织将被视为无能,而最坏的情况下,则将被视为刑事疏忽。
全面解决问题所需的时间通常会大大延长。
对财务和声誉底线的影响将更加严重。
有效的危机沟通的基本步骤并不困难,但它们需要提前工作以最大程度地减少损失。

1.预期危机
如果您积极主动并为危机做准备,请召集您的危机沟通团队,就组织中可能发生的所有潜在危机进行密集的头脑风暴会议。

此练习至少有两个直接好处:

您可能会意识到,只需修改现有的操作方法就可以避免某些情况。
您可以开始考虑可能的对策,最佳情况/最坏情况等。现在,比在实际危机的压力下更好。
当然,在某些情况下,您知道会发生危机是因为您计划制造危机-例如,裁员或进行重大收购。

有一种更正式的方法来收集此信息,我称之为“漏洞审核”,有关此处提供了哪些信息。

此评估过程应导致创建一个完全适合您的组织的危机应对计划,该计划应包括运营和沟通两部分。下面的其余步骤概述了计划的沟通部分应解决的一些主要主题。

2.确定您的危机沟通团队
应确定由一小撮高级主管人员担任您组织的危机沟通团队。理想情况下,组织的首席执行官将领导团队,由公司的顶级公共关系主管和法律顾问担任首席顾问。如果您的内部PR执行主管没有足够的危机沟通专业知识,则可以选择保留具有该专业的代理或独立顾问。其他团队成员通常是您主要组织部门的负责人,因为任何情况上升到危机程度都会影响到整个组织。有时,团队还需要包括那些具有与当前危机相关的特殊知识的人员,例如特定主题的专家。

我想谈谈法律顾问。从历史上看,我曾经不得不在策略和消息传递方面与律师进行大量的角力。他们严格地集中于法院,当然,危机管理者主要集中于民意法院。越来越多的律师了解到,处于危机状态的组织可以在诉讼程序进行多年之前在舆论法庭中销毁。而且律师也开始理解,尽管“无评论”对公众意味着“我们有罪或隐瞒某些东西”,但是有很多方法可以在不损害法律事务的情况下少说几句,同时仍然对这些问题做出回应寻求更多信息。

请记住这一点-整个国家和事业都因在公众舆论法院受到审判而受到挫败或帮助。