危机公关处理方法:企业遇到危机时的正确做法

作者:佚名      发布时间:2020-11-13      浏览量:76178
在2020年之前,危机管理计划似乎要简单得多-提前计划,说“对不起”,也许给客户一两个折扣,然后继续。今天,危机管理计划变得更加复杂。如果执行得当,您的公司将生存下来,但是如果执行不力,则可能对公众的看法造成灾难性的

在2020年之前,危机管理计划似乎要简单得多-提前计划,说“对不起”,也许给客户一两个折扣,然后继续。今天,危机管理计划变得更加复杂。如果执行得当,您的公司将生存下来,但是如果执行不力,则可能对公众的看法造成灾难性的影响,并对底线产生负面影响。

知道该做什么,该说什么以及怎么做才是成功的一半。从今年开始吸取教训,这就是您的品牌如何重新制定其危机管理计划的方法。

危机公关处理方法:与员工建立正确的语气
员工对于塑造外部观念的重要性与客户,供应商和合作伙伴一样重要。在公司外部进行沟通之前,请在内部设定正确的语调,并以事实武装员工。更好的是,给他们明确指示在危机期间该做什么或不该做什么。您希望您的员工与您的危机管理计划保持一致,并有能力处理棘手的情况,例如新闻查询,社交媒体或客户提出的问题。

在向公众发表讲话之前,请确保从C-Suite到清洁工的每个员工都清楚该做什么以及如何进行内部和外部沟通。

危机公关处理方法:来源社交媒体
社交媒体是最强大的工具之一,可用于传播信息并围绕您的事业收集其他信息。因此,您组织的社交媒体策略应成为危机管理计划的一部分,该计划应考虑到谁将接管社交渠道,以向公众传播信息,提供最新信息并在社区内做出回应。周到,专业的方式。

由于其实时的24/7交流周期,社交媒体是在危机中导航的棘手渠道。但是,它是危机期间品牌库中最重要的沟通工具之一。

Target的2013年安全漏洞是在危机期间忽略社交媒体渠道时可能发生的情况的完美示例。当其IT系统遭到黑客攻击时,Target在第二天发表声明,然后告知官员该漏洞的规模和范围。该公司还从首席执行官那里发布了一条消息,该消息并未引起太多关注,因为愤怒的消费者转而使用社交媒体。这家零售巨头忽略了直接与消费者交流的平台而错过了商标。塔吉特(Target)对危机的处理不当,在组织外部造成了更多的混乱,批评和不信任。

不要将社交媒体发布转移给没有危机管理经验的经验不足的员工,不要犯错误。社交媒体渠道在丑闻中受到审查,您的公司应该任命战略领导者,这些领导者将指导社交对话,进行相应发布,并有效地与记者,客户甚至巨魔互动。

危机公关处理方法:授权合适的发言人并迅速带路!
每个危机管理计划都应包括少数经验丰富的发言人,可以在危机期间快速,有效地向新闻界和公众发表讲话。该列表可以包括首席执行官,经验丰富的媒体关系专业人员,有时还包括主题专家。

正如我们在2018年数据丑闻故事中在Facebook上看到的那样,为领导者提供准确的信息与做出响应的时机一样关键。Facebook都失败了。该消息传出后五天,该公司对指控作出了回应。同时,当股票暴跌且标签#DeleteFacebook开始流行时,领导团队保持沉默。

可以推测,Facebook在回应之前只是试图做自己的内部调查,但这对马克·扎克伯格和公司的声誉造成了更大的损害。

您的发言人是强有力的领导者,人们正在寻求他们在危机中的真实性,准确性和领导力。避免使用权力和内部政治,因为这会造成更多混乱,并损害公众对您品牌的看法。