危机公关处理的案例都有哪些?飞机延误的公共关系正确处理策略

作者:      发布时间:2020-12-09      浏览量:56746
飞机延误的公共关系正确处理策略一架从上海飞往重庆的航班定于6月30日下午1点40分登机。危机公关处理的案例机上有些乘客携带打折机票。当天上午,上海天气多雨,部分航班受挤压无法起飞,导致后期航班排队等候。(这是C公司的解释)错误1:登机时间未

飞机延误的公共关系正确处理策略一架从上海飞往重庆的航班定于6月30日下午1点40分登机。危机公关处理的案例机上有些乘客携带打折机票。当天上午,上海天气多雨,部分航班受挤压无法起飞,导致后期航班排队等候。(这是C公司的解释)错误1:登机时间未经通知而延误。本次航班最初的登机时间是下午1点10分(提前30分钟登机)。一些乘客在下午1:25左右询问登机口工作人员,被告知飞机仍在清洁,将立即登机。乘客们大约在1:35开始登机。这并没有引起旅客的不满。错误2:解释对象并非针对所有乘客。2点左右,飞机宣布,由于空中交通管制,在我们的航班起飞前有20个航班排队等候。请耐心点。2点10分左右,两名乘务员向所有乘客分发了一瓶250毫升的饮用水。一小部分旅客开始购买午餐,午餐价格约30-40元,公共关系而航班本身并没有为乘客提供食物。为了安抚旅客情绪,可以考虑为旅客提供一顿饭,安抚和稳定旅客情绪,从而达到危机公关的效果。
大约3点10分,第二次广播向所有乘客广播。播音员是先前解释这部作品的男乘务员。危机公关处理的案例他还向乘客解释了交通堵塞的原因。在过多的航班因各种原因被挤压后,对于飞机在空中的高度和相对位置都有严格的规定,所以乘客必须耐心等待起飞。飞机延误的公共关系正确处理策略广播没有给出具体的等待时间。更令人遗憾的是,考虑到等待起飞的隐喻性原因——空中交通管制根本没能说服乘客,反而增加了他们的怀疑——广播是失败的,不是成功的。就乘客而言,堵车与目前漫长的候车时间没有逻辑联系。此外,一些乘客抱怨说,他们是在欺骗乘客,因为他们不给时间等待。
3时30分左右,应旅客要求,C公司向全体旅客发放了第二瓶水。(一位乘客此前询问是否可以再发一瓶水,但空姐表示暂时无法。有航班规定,所以我们需要咨询公司。)第三次广播说,向乘客发放了第二瓶水,没有利用广播的机会向乘客提供进一步的更新和解释。信息不对称性随着等待时间的延长而恶化。后来,一位乘客喊出了“退款”的口号,三四位乘客也附和着。起飞前的第四个广播是我们的飞机现在排在第九位,
现在是3点40分左右,直到飞机起飞,才有更多的通告。一个更严重的问题是,在飞机起飞之前,航班延误之所以能说服乘客,真正的原因是乘客仍然没有意识到。如果此类飞机长时间延误,建议延误不到1小时为正常,每半小时进行一次全面广播。一个多小时后,飞机延误的公共关系正确处理策略建议每隔10至15分钟向乘客更新实时信息。误区三:售票员对退票协议不明确,在旅客要求退票后,空姐表示航班延误3小时只能采取相应的赔偿措施,但具体细节(即:。,赔偿的内容)旅客在机票前签的是一个数字的协议,网站上也可以到机场查询,当时,重要的是空乘人员应该在飞机上长时间的延误赔偿措施,我们可以给旅客一个具体的,不含糊的回答。一位中年乘客急于走出机舱呼吸新鲜空气,她告诉乘务员她感到头晕。空姐回答说,她希望自己可以去机舱后面,那里的空气会更新鲜,不需要任何安慰。另一位乘客要求他们可以去候机厅等候。乘务员解释说,如果乘客在下飞机后还要再请求起飞指示,公共关系我们应该继续等待,因为我们已经等了这么久了。这种解释应该是可以接受的。下午4点40分左右,乘客们的情绪开始逐渐消散。三次分别道歉